军队文职面试：情景应变问题回答技巧

情景应变类问题往往是设置一个特定情景，要求面试人员处理其中突然发生的各种问题和矛盾，以此测查面试人员处理突发事件与棘手问题的能力、即面对意外事件，能迅速地做出反应，并寻求合适的方法，使事件得以妥善解决的能力。主要考察考生的思维敏捷性、情绪稳定性及对突然事件的应急应变能力和整体驾驭能力。

军队文职面试问题一：单位出台了一项新规定，但是由于宣传和落实的不到位，很多群众还是按照旧的制度来办理相关事务，结果在处理业务的过程中有很多群众对此不满意，你作为经管人员，请问你怎么办？

军队文职面试技巧【参考要点】

一、向群众表示歉意，并耐心的讲解新制度的意义和具体流程的说明。

二、根据新规办理好群众的业务，并对仍旧按旧制度办理的群众，做好解释工作。

三、向领导建议联合宣传部门、媒体、官网等方面开展宣传，让群众充分了解新规。

军队文职面试技巧【参考答案】

作为单位的工作人员，一项规定出台之后，应该大力的去宣传，从而方便群众，有利于提高办事效率。但是，如果遇到题中所述的这种情况，我会从以下几点做起：

首先，对于在工作过程中，由于宣传不到位给群众带来的不便，我会以真诚的态度向群众表示道歉，希望征得他们的原谅。之后要耐心细致地向群众解释新规定，说明新规定的优势，如新规定可以节约时间、提高效率等，让群众理解单位的初衷是为了百姓着想。

其次，在向群众解释之后，我会根据新规定及时把群众来办理的事情处理好，直到群众满意为止，对于按照旧制度办事的群众一定解释清楚，并尽可能的让群众满意。

最后，当把群众的事情处理结束之后，我会向领导提出一些建议来解决这件事情，比如联合宣传部门的同事来开展这项宣传工作。可以在单位的办公大厅里开设有关新规定的“绿色通道”，在大厅里安排相关的工作人员接待前来办事的群众，让他们先了解新规定的流程，从而方便工作人员为群众解决相关的事宜。

也可以通过官方网站、微博、媒体等方式进行全面的宣传，使广大的群众能及时了解到新的规定，从而解决在工作过程中给工作人员和群众带来的不便。

军队文职面试问题二：你所在的部门在为群众办理业务时,计算机系统突然出现故障,业务积压了很多,一直也没有修好,来办理业务的群众怨声载道,甚至有的群众要投诉,你作为业务经办人,请问你怎么办?

军队文职面试技巧【参考要点】

一、对群众出现的不满做出道歉，解释好对于系统的维修情况，并为方便群众办事开通人工绿色通道，同时加快对计算机系统的维修进度。

二、修好后，组织群众有序办理业务，避免混乱，并再次做出道歉。

军队文职面试技巧【参考答案】

作为单位的一名工作人员，能够及时解决群众的事宜，可以说是对工作人员的基本要求，也是基本的职业素质。遇到题中所说的这种情况，我会从以下几点入手来加以解决：

第一，由于计算机的系统出现了障碍，从而导致的耽误为群众办事的时间，我应第一时间向他们表示诚恳的道歉。

第二，对于群众的不满情绪，我要立刻做出回馈，向群众解释清楚现在的情况，告诉他们我们正在抢修，我们会争取在最快的时间内把计算机修理好。同时组织工作人员开通人工办理绿色通道，解决群众要办理的问题。

第三，我会催促计算机修理工作者能够尽快解决问题，调动更多的资源来解决计算机问题，尽量在最短的时间内能把计算机修理好，恢复到正常的工作状态。

第四，当计算机修理好之后，我会组织群众高效有序地进行办理业务，以免出现混乱，引起群众间的纷争，并再次向他们表示歉意。

最后，当这件事情处理结束之后，我会对自己的工作进行总结。在今后的工作过程中，要预料到应急事件的发生，从而更好地解决问题。

军队文职面试问题三：有一位旅客，在过安检时，包中的瓷器被挤压坏了，为此这位旅客要求索赔，现场出现了混乱的局面，作为一名民警，你该怎么处理?

军队文职面试技巧【参考要点】

一、控制住现场的局面，不妨碍其他旅客正常的安检；

二、请当事人与安检工作人员详细说明当时情况，并协调双方按照相关规定进行处理，如是工作人员责任，则按规定给予赔偿、道歉；如是旅客责任，则与他讲明道理和有关规定；让安检工作能够顺利的进行。

军队文职面试技巧【参考答案】

在安检过程中，难免会出现各种各样的问题，最重要的就是能够及时和妥善地处理好群众和工作人员之间的矛盾。作为一名民警，当遇到题中所说的这种情况，我会按照如下几个步骤有条不紊的加以解决：

首先，马上制止现场的混乱场面，疏散围观的群众，让其他旅客正常进行安检。同时请这位旅客到办公室进行协调解决，从而不影响其他人的安检工作。

其次，对于当事人，我要热情的接待，对于他的心情表示理解。并且使他安静下来，告诉他这种状态不利于事情的解决，希望他能心平气和的对待这件事情，我们一定会给他一个满意的答复。

再次，认真调查这件事情发生的原委，了解到真实的情况，以便事情的处理。一是一般安检的地方都有监控录像，我会联系相关工作人员把当时的录像给调出来，如果能从录像上明确看出的是工作人员的责任，那么我会让相关人员按照相关的赔偿制度对乘客进行赔偿。二是如果不能看出那么我会将当事人所讲的经过与负责安检的工作人员进行核实，并尽量找到当时在场的乘客了解情况。

最后，按照相关规定，如果是安检工作人员的责任，则应按照赔偿规定对这位旅客进行赔偿，并表示道歉。如果是这位旅客的责任，那么就会与这位旅客进行沟通，跟他讲明道理，并拿出相应的赔偿条例给这位当事人作为参考，希望他能谅解。

总之，相信通过我的耐心、细致的沟通协调，一定会把这件事情处理好，使这位旅客满意的离开，使安检的工作能够顺利进行，这也是我的本职工作。

军队文职面试问题四：你是酒店值班经理，酒店规定每晚十一点之后来访者必须离开，有一位客人迟迟不走，你多次劝解，无效，他还大声吵闹，引起其他客人不满，进行投诉，请问你怎么办？

军队文职面试技巧【参考要点】

一、 对于其他客人的投诉我会代表酒店表示歉意，承诺立即解决此事。

二、 跟这位来访者与与他相识客人讲明我们酒店的相关规定和他这样做的影响。

三、 根据来访者意愿，帮助其办理入住或订车离开业务，解决好此事，让客人们满意。

军队文职面试技巧【参考答案】

作为酒店的值班经理，我有责任和义务维持好酒店的秩序，现在最重要的是解决解决客人吵闹的问题。

首先，因为这位客人已经打扰打他人的休息，并且其他客人有投诉的，我会马上向这些客人表示道歉，告诉他们我会立即处理好这件事情，请他们也能够多加谅解。

其次，我会再次找到这位大声吵闹的客人，请他到值班室，耐心地劝他离开，告诉他我们已经停止营业了，并且他的这种行为已经打扰到了其他客人的歇息，希望他能给予理解。同时和来访者相识的客人讲解酒店规定，请他一同劝解。

再次，如果这位来访者，因为个人原因不方便晚离开，我可以遵照他的意愿替他订出租车或办理入住手续。总之我的处理要让来访者满意。

最后，作为酒店的工作人员，在工作中，遇到这样的事情是在所难免的。我会保持一颗平常心，不能有情绪，更不能和客人发脾气，而是竭尽所能地去解决问题。

红师教育提醒您：

在军队文职面试时回答问题时要辩证分析，多维答题。回答问题不要陷入绝对的肯定与否定，应多正反两面考虑。从很多面试中所出的一些题目来看，测评的重点往往不在于面试者答案的是与非，或是观点的赞同与反对，而在于分析说理让人信服的程度。所以要辩证地分析问题，理由充分地说理论证，而不要简单地下结论，有时还要从多个角度思考，具体情况具体分析。